Marché de l'orchestration du parcours client

Définition du marché

L'orchestration du parcours client fait référence à la planification, à la coordination et à l'optimisation des interactions client personnalisées sur plusieurs points de contact en temps réel. Il uile le comportement, les préférences et le contexte des clients pour guider l'engagement. Le marché comprend des plateformes qui facilitent les expériences cohérentes sur les canaux numériques et hors ligne.

Ces solutions prennent en charge l'analyse en temps réel, la cartographie des parcours, la segmentation des clients et l'engagement omnicanal. Les entreprises du commerce de détail, de la banque, des télécommunications et des soins de santé adoptent ces outils pour augmenter l'engagement des clients, fidéliser et améliorer la conversion par le biais de stratégies basées sur les données.

La taille du marché mondial de l'orchestration du parcours client était évaluée à 12,27 milliards USD en 2024 et devrait passer de 14,80 milliards USD en 2025 à 64,54 milliards USD d'ici 2032, présentant un TCAC de 23,41% au cours de la période de prévision.

Le marché connaît une croissance régulière, principalement en raison du besoin croissant de personnalisation en temps réel et d'engagement unifié des clients. Les entreprises de toutes les industries adoptent des plateformes d'orchestration pour offrir des expériences cohérentes sur tous les sites Web, les applications mobiles, les centres de contact et les emplacements physiques.

Faits saillants du marché clés:

1. La taille de l'industrie de l'orchestration du parcours client était évaluée à 12,27 milliards USD en 2024.
2. Le marché devrait croître à un TCAC de 23,41% de 2025 à 2032.
3. L'Amérique du Nord a détenu une part de marché de 35,73% en 2024, avec une évaluation de 4,38 milliards USD.
4. Le segment des solutions a récolté 7,05 milliards de dollars de revenus en 2024.
5. Le segment basé sur le cloud devrait atteindre 35,51 milliards USD d'ici 2032.
6. Le commerce de détail etCommerce électroniqueLe segment devrait atteindre 29,16 milliards USD d'ici 2032.
7. L'Asie-Pacifique devrait croître à un TCAC de 24,87% au cours de la période de prévision.

Les grandes entreprises opérant sur le marché de l'orchestration du parcours client sont Adobe, Salesforce, Inc., Microsoft, Oracle, Nice, Pegasystems Inc., Genesys, Sap SE, Qualtrics, SG Systems, Inc., Thoma Bravo, Engage Hub Ltd, Wizrocket Inc., Optimizely et Braze.

Client Journey Orchestration Market Rapport Snapshot

Segmentation	Détails
Par composant	Solutions (collecte de données et intégration, cartographie et conception du voyage, gestion d'interaction en temps réel, autres), services (services professionnels, services gérés, formation et soutien)
Par déploiement	Sur site, basé sur le cloud
Par l'industrie verticale	BFSI, commerce de détail et e-commerce, informatique et télécommunications, soins de santé et sciences de la vie, autres
Par région	Amérique du Nord: États-Unis, Canada, Mexique
	Europe: France, Royaume-Uni, Espagne, Allemagne, Italie, Russie, reste de l'Europe
	Asie-Pacifique: Chine, Japon, Inde, Australie, ASEAN, Corée du Sud, reste de l'Asie-Pacifique
	Moyen-Orient et Afrique: Turquie, U.A.E., Arabie saoudite, Afrique du Sud, reste du Moyen-Orient et de l'Afrique
	Amérique du Sud: Brésil, Argentine, reste de l'Amérique du Sud

Marché de l'orchestration du parcours clientAnalyse régionale

Sur la base de la région, le marché a été classé en Amérique du Nord, en Europe, en Asie-Pacifique, au Moyen-Orient et en Afrique et en Amérique du Sud.

Le marché de l'orchestration du parcours client en Amérique du Nord a représenté une part substantielle de 35,73% en 2024, évaluée à 4,38 milliards USD. Cette domination est renforcée par un accent croissant sur l'automatisation du flux de travail du service client.

Les entreprises investissent dans l'automatisation alimentée par l'IA pour améliorer l'expérience client, réduire les coûts et augmenter l'efficacité opérationnelle. La forte présence de principaux fournisseurs de technologies et l'adoption précoce de plateformes de fiançailles clients avancées contribuent à cette domination.

De plus, la forte infrastructure informatique de la région et l'utilisation généralisée des technologies numériques permettent une adoption généralisée de solutions d'orchestration des parcours clients, soutenant l'expansion du marché régional.

• En mars 2025, Nice a lancé Cxone Mpower Orchestrator, une solution dirigée par l'IA qui unifie les flux de travail du service client entre les agents virtuels, les agents en direct et les opérations de back-office. Construit sur la plate-forme Cxone Mower, il offre une analyse de processus en temps réel, une optimisation prédictive et des outils sans code, permettant une automatisation de bout en bout et une visibilité opérationnelle entre les écosystèmes du service client.

L'industrie de l'orchestration de la clientèle Asie-Pacifique devrait enregistrer le TCAC le plus rapide de 24,87% au cours de la période de prévision. Cette croissance est principalement renforcée par des partenariats stratégiques pour fournir des plateformes de communication omnicanal localisées adaptées aux langues régionales et aux préférences culturelles.

Ces partenariats permettent aux entreprises de fournir des solutions d'engagement client hautement personnalisées et efficaces. De plus, rapidetransformation numériqueDans toute la région, ainsi que une pénétration accrue de mobile et d'Internet, alimente la demande d'expériences client transparentes et en temps réel.

L'élargissement de l'activité de commerce électronique et l'accent croissant sur l'intégration des canaux de communication numérique dans les opérations commerciales accélèrent encore l'adoption de solutions d'orchestration des parcours clients en Asie-Pacifique.

• En janvier 2025, InfoBip s'est associé à NTT Com Online Marketing Solutions pour lancer NTT CPAAS, une plate-forme de communication omnicanal localisée pour le Japon. Le partenariat intègre des SMS, la voix et des solutions omnicanal sans code fiables avec des capacités d'IA, en soutenant de nouveaux canaux tels que WebBrTC et en direct pour améliorer l'engagement des clients sur le marché japonais.

Marché de l'orchestration du parcours clientAperçu

L'accent croissant sur la rétention de la clientèle, la loyauté et la prise de décision basée sur les données incite les organisations à investir dans des outils qui analysent le comportement et déclenchent des interactions en temps opportun. Les progrès de l'intégration des données, de l'automatisation et de l'analyse des clients soutiennent davantage l'adoption.

Alors que les entreprises améliorent les capacités numériques, l'orchestration du parcours client devient un élément essentiel des stratégies d'entreprise dans des secteurs tels que la vente au détail, la banque et les télécommunications.

• En mars 2025, Genesys a lancé Genesys Cloud Social pour permettre l'écoute des médias sociaux en temps réel et l'analyse des sentiments. La solution s'intègre à Genesys Cloud AI pour unifier les informations des clients sur les canaux, automatiser les interactions et améliorer l'orchestration de l'expérience client personnalisée. Le lancement suit l'acquisition par Genesys de Radarr Technologies et soutient le nouveau package Genesys Cloud CX 4

Moteur du marché

Adoption de l'IA et des analyses prédictives

Le marché connaît une forte croissance, principalement en raison de l'adoption croissante de l'IA et de l'analyse prédictive. Les entreprises tirent parti de ces technologies pour analyser de grands volumes de données clients, découvrir les modèles comportementaux et anticiper les besoins individuels à travers divers points de contact.

Les moteurs d'orchestration axés sur l'IA permettent une prise de décision en temps réel, permettant aux entreprises de proposer des expériences hautement personnalisées et compatibles. L'analyse prédictive aide à prévoir l'intention des clients, permettant l'engagement proactif et la réduction du désabonnement.

Alors que les entreprises priorisent l'automatisation et la personnalisation intelligentes, l'intégration de l'IA et des capacités prédictives devient essentielle pour orchestrer les parcours clients transparents et dynamiques qui améliorent la satisfaction, la rétention et les performances globales de l'entreprise.

• En février 2025, Pegasystems a lancé Pega Customer Engagement Blueprint, un outil génératif alimenté par AI qui permet aux utilisateurs de concevoir et de simuler des stratégies d'engagement client dirigée par l'IA. La solution s'intègre au centre de décision du client Pega et prend en charge la visualisation en temps réel, la planification des canaux croisés et la cohérence de la marque pour améliorer la personnalisation et l'orchestration des parcours.

Défi du marché

Manque de données clients unifiées

Un défi clé restreignant la croissance du marché de l'orchestration du parcours client est l'absence de données clients unifiées et la prévalence des systèmes d'engagement fragmentés. De nombreuses organisations opèrent avec des outils cloisonnés dans les départements, conduisant à des expériences client incohérentes et à une personnalisation limitée.

L'absence de données centralisées entrave les informations en temps réel sur l'intention, le comportement et les préférences des clients, sapant ainsi la prise de décision et la diminution de l'efficacité des efforts d'orchestration.

Pour relever ce défi, les entreprises mettent en œuvre des plateformes de données clients (CDP) qui consolident les données provenant de plusieurs sources dans des profils de clients unifiés. Cette intégration permet une visibilité en temps réel, améliore la coordination entre les canaux et prend en charge l'engagement personnalisé et transparent en éliminant les silos de données.

• En mai 2025, Twilio a dévoilé sa plate-forme d'engagement client de nouvelle génération chez Signal, avec des capacités CDP améliorées, des outils d'IA conversationnels, une communication omnicanal et une couche d'orchestration de données robuste. La plate-forme intègre les communications, les données et l'IA pour prendre en charge les parcours clients personnalisés en temps réel, avec des mises à jour du segment Twilio et de nouveaux partenariats avec l'application Amplitude et Attribution.

Tendance

Émergence de l'IA agentique

Le marché est témoin d'une tendance notable vers l'émergence de l'IA agentique. Cette technologie permet aux agents autonomes et axés sur les objectifs de gérer et d'optimiser les interactions des clients sur les canaux en temps réel.

L'IA agentique améliore la personnalisation en analysant le contexte, le sentiment et l'intention de proposer des expériences hyper-pertinentes sans intervention manuelle. Ces agents collaborent entre les systèmes pour exécuter des tâches, résoudre les problèmes et influencer le comportement des clients.

Alors que les entreprises recherchent une plus grande efficacité et une plus grande échelle, l'intégration de l'IA agentique transforme l'orchestration des parcours clients, ce qui les rend plus intelligents, automatisés et adaptés aux attentes individuelles.

• En mars 2025, Adobe a lancé l'orchestrateur Adobe Experience Platform Agent, permettant aux entreprises de créer et de gérer des agents d'IA pour les flux de travail du marketing et de l'expérience client. Le lancement comprenait dix agents d'IA spécialement conçus et l'application de conciergerie de la marque, avec des partenariats stratégiques sur les principales plateformes d'entreprise pour prendre en charge les cas d'utilisation interfonctionnels et l'engagement des clients personnalisés à grande échelle.

Segmentation du marché

• Par composant (Solutions et services): Le segment des solutions a gagné 7,05 milliards USD en 2024, principalement en raison de la demande croissante d'outils de personnalisation en temps réel et de fiançailles client intégrées.
• Par déploiement (sur site et basé sur le cloud): le segment basé sur le cloud détenait une part de 51,50% en 2024, largement attribuée à son évolutivité, sa facilité d'intégration et ses coûts d'infrastructure inférieurs.
• Par industrie verticale (BFSI, commerce de détail et e-commerce, informatique et télécommunications, sciences de la santé et de la vie, et autres): Le segment de vente au détail et de commerce électronique devrait atteindre 29,16 milliards de dollars d'USD d'ici 2032, en raison de l'adoption accrue des stratégies omnichanonne

Cadres réglementaires

• Aux États-Unis, la Federal Trade Commission (FTC) et la Federal Communications Commission (FCC) réglementent les pratiques de marketing numérique, les communications clients et la confidentialité des données. De plus, les plateformes de données clients et les solutions d'orchestration doivent se conformer à la California Consumer Privacy Act (CCPA) et à la California Privacy Rights Act (CPRA), qui établit des règles pour la collecte, l'utilisation et le partage des données clients par les entreprises.
• En Europe, le règlement général sur la protection des données (RGPD) fournit des règles strictes pour la collecte, le traitement et le stockage des données personnelles. Il affecte directement les outils d'orchestration du parcours client qui s'appuient sur les données comportementales et transactionnelles pour personnaliser les interactions.
• En Chine, La loi sur la protection de l'information personnelle (PIPL) et la loi sur la cybersécurité réglementent le traitement des données des clients. Ces lois imposent des exigences de localisation des données et obligent le consentement des utilisateurs à l'utilisation des données, affectant considérablement les plates-formes d'orchestration opérant dans la région.
• Au Japon, La loi sur la protection des informations personnelles (APPI) régit l'utilisation des données personnelles. La Commission de la protection de l'information personnelle (PPC) applique le règlement, obligeant les entreprises à obtenir le consentement à l'utilisation des données et à assurer la transparence des communications des clients.

Paysage compétitif

Le marché de l'orchestration du parcours client assiste à une collaboration et à l'innovation accrues à mesure que les entreprises renforcent leurs plateformes pour offrir des capacités plus avancées. Les partenariats stratégiques avec les fournisseurs de services cloud, les sociétés d'analyse de données et les plateformes de communication élargissent l'intégration des écosystèmes et activent des solutions de bout en bout.

De plus, les entreprises investissent dans des analyses avancées, le suivi des sentiments et la modélisation comportementale pour améliorer la cartographie des parcours et permettre un engagement hyper personnalisé. Ces développements améliorent l'intelligence de la plate-forme, favorisent l'adoption dans les industries et positionnent l'orchestration du parcours client en tant que composante centrale des stratégies d'expérience client d'entreprise.

• En mai 2025, Nice s'est associé à ServiceNow pour offrir une réalisation du service client entièrement automatisé sur les opérations avant, moyen et back-office. La solution intégrée alimentée par AI connecte l'engagement en temps réel avec l'automatisation du flux de travail d'entreprise, l'activation de routage intelligent, l'amélioration de la productivité des agents et l'optimisation de service continue via une plate-forme d'expérience client unifiée.

Les entreprises clés du marché de l'orchestration du parcours client:

• Adobe
• Salesforce, Inc.
• Microsoft
• Oracle
• Bon
• Pegasystems Inc.
• Genesys
• SAP SE
• Qualtrics
• SG Systems, Inc.
• Thoma Bravo
• Engagez Hub Ltd
• Wizrocket Inc.
• Optimiste
• Brouiller

Développements récents (acquisitions / lancements de produits)

• En mai 2025, Zoho Corporation a lancé des intégrations d'IA profondes dans sa plate-forme CX et a introduit ULAA Enterprise, un navigateur d'entreprise sécurisé. Les améliorations de la plate-forme CX incluent les capacités d'IA agentiques et les workflows connectés pour prendre en charge l'engagement interfonctionnel des clients, tandis que l'entreprise ULAA répond aux besoins de sécurité de l'entreprise avec des fonctionnalités axées sur l'IA et une gestion des politiques centralisées.
• En août 2024, Five9 a acquis Acqueon pour améliorer sa plate-forme CX intelligente avec l'exécution des revenus AI AI d'Acqueon et les capacités d'engagement omnicanal. L'acquisition prend en charge la vision de Five9 pour orchestrer les interactions client à travers le marketing, les ventes, les services et le commerce électronique grâce à la gestion proactive du parcours client en temps réel.
• En juillet 2024, Braze a lancé la plate-forme de données BRAZE, une solution composable conçue pour unifier, activer et distribuer des données clients. La plate-forme s'intègre aux outils de données cloud tels que Snowflake, Databricks et AWS Redshift, permettant une personnalisation en temps réel, l'analyse comportementale et l'engagement transversal pour soutenir les stratégies de marketing centrées sur le client.